メール

　某ご利用者から、部下がクレーム？のようなメールをもらう。
　クレームというのは、その言葉だけで、「こちらに非がないのに、相手が文句を言ってくる（いちゃもんをつける）」という意味合いを持っていると思うので、誰かからその手の話を聞いたら、「ご意見をお話頂けるのですね？」と答えるようにしている。決して「クレームですね」という言葉を使わない。

　この手のご意見は、いろいろなチャンネルから、担当者に届くようになっているけど、代表的なチャンネルは以下のようになっていると思う。

　①直接ご本人から聞く、②電話で聞く、③メール（手紙）で理解する、④間接的に聞く（上司部下、友達、家族から）
　
　私自身、この中でどれが一番怖いかというと（優先順位的には一番最初に対応する）、③メール（手紙）です。
　
　苦情や怒りを直接話したり、電話で話をするというのは、わりと瞬間的な対応で、話を聞いていれば、徐々に収まってくることが多いように感じるけれど、メールや手紙という媒体で届く場合は、
あ）相手がそれなりに時間をかけて準備をしている。
い）文章なので、論理的であることが多い。
う）お互いに話をする時は、それなりに質問が出来れば、そのわかりづらさを適度に解消できるけれど、メールなどは、どうしても説明不足になりがちで、その省かれた行間に、他のメッセージが含まれている可能性もあり、読者がそのメッセージをどのようなレベルで受け取らないといけないのか？がわからず、非常に不安になる（→状況を把握しないと、相手が望んでいることがわからない（目標違いや、タイムラグが生じる））。
え）証拠が残っても相手にメッセージを伝えたいという明快な意志があるので、その意志の強さから、今後の交渉はそれほど簡単には解決しないという相手の決意がわかる。
お）文章で聞かれたら、文章で回答することも求められていると考えるのが普通だけれど、文章で回答することは、口頭で回答するよりも気を遣うので（上司の許可も必要になるし）、時間がかかってしまう（また、その回答を読んだ相手から、つっこみを入れられる可能性が増える）。そのため、本人が望むスピードでは、解決しないことも多く、それが「回答が遅い」という新たな火種を抱えてしまう。

　もちろん、すべてのメールが、このような形を取っているわけではなく、電話するのが嫌だから、メールで軽く文句を言ってみる（文章は普通だけれど、イラストで怒っていることを表すとか）という人も、最近多いような気がする。
　なので、携帯メール＜パソコンメール＜手紙＜内容証明のようになるのかもしれない。

　今回は、パソコンメールでのご意見だったが、内容の一部が被害妄想的であり、ある事例をご本人の偏った思いこみで理解しようとしているように感じられた。
　この手のご意見を、実際に会って言われるよりも、今回のように文章で読むほうが、ダメージが大きくなる場合があり（読者側の感受性の問題もあるが）、もし相手が「悪意」を伝えたいと考えていると、それがより伝えやすいツールだと思う。

　というのも、直接会って話をする場合、あまりに衝撃的なことを言われると、人間は自己防衛のために、会話をシャットアウトするので、内容が頭に入ってこなくなるけれど、書き言葉の場合は、何度も繰り返し読むことが出来るし、行間を勝手に自分の思い込みで膨らませることが出来るので、非難するには最強のツールになってしまう。
　だからこそ、私は、その人の人間的な怖さや病気レベルを感じてしまう。

　今回、相談してきた部下が、すでにそのメールで精神状態がドロドロだったので（感受性が高い、性格的にやさしい子だったので）、話を私が引き継ぐことにして、そのご利用者を知っている人だったこともあり、直接話をしてみることにした。メールでの返信はせずに、電話と直接会って話を聞いた。

　話を聞いてみると、その部下が考えていたほどの内容ではなく（たぶん、直接話をすることで、想像の世界（事前の脳内リハーサル）とは違う応対をすることで、徐々に相手の怒りレベルが下がってくる、もちろん失敗すればその逆もある）、ある程度お話を聞くだけで対応できる感じだったので、３０分ほど聞いて、今回は無事に終了した。

　もちろん相手の思い込みを、３０分程度の話し合いで、正すようなことは出来ないので、思い込みに関してはある程度相手の言い分を認めて、その解釈の仕方をちょっと変えてもらうことにした。
　話を聞くと、大騒ぎが好きな他のご利用者さんに最初に相談したことが失敗だったようで、その人に変にたきつけられて、あれよあれよという間に、話が大きくなってしまい、後には引けない状態になったということみたい。ある意味、無責任（に近い？）な助言に振り回されてしまったというのが真相らしい。
　これ幸い！と、そのご利用者さんのケースに、自分の日ごろの鬱憤を話したりしながら、ケースを歪めてしまったようです。

　ネットの掲示板などでも良くみかけるけど、最初は普通の内容なのに、他人にあおられたりすることで、変なことを思い出したり、他人の体験を自分の体験だと勘違いして、話がすごい方向に転換していくことがあります。

　でも、そういう場合、真正面から意見を取り上げると、エキサイトしているので話が変な方向に行きやすいので、そういう場合は、ちょっと時間をかけて、その人のオリジナルの意見と、付け足された意見を分けて、その人のオリジナルの意見に関してコメントするようにしています（他人の意見は、別の機会に回答する）。

　付け焼刃的な意見ほど、こちらからゆっくりと相手に対して「とがめないように質問をする」ことで、ご本人も、誰々さんからの意見も入っているのよとあっさり白状してくれるものです。

　また近日中に相手から何か意見があるかもかもしれない。
　
　書き言葉の怖さを知っている人は、その扱い方を学ばないと、自分の首を絞めることがあります。もちろん、こういうブログもね。

ミニフィグ

　ここ最近はまっていたのが（逃避行動の１つ（笑））、レゴのミニフィグのガチャガチャをすることでした。１回３００円で、いろいろな商売姿のミニフィグが手に入るのです。最近はガチャガチャなんぞ、する機会がなかったのですが、レゴのならば話は別です。

　チアリーダーとか、ピエロは珍しいかも・・。

　ただ、ガチャガチャなので、全種類をそろえるのに、それなりに投資をしないといけない。子供に混じって、ガチャガチャをしている姿も痛い・・。

　と、ネットをみていると、＋１０００円くらいで、全種類が買えるようなセット販売をしている業者を発見した。

　秋に第２弾のミニフィグが出るようなので、今度は利用しても良いかもしれない。

　ウォーカープラス

　
　
　ミニフィグってレゴの象徴なので、レゴマニアなら買いたくなりますね。

飲み会

　試験も終わったということで、冬眠から冷めた熊のように遊んでいます。
　試験勉強をしているときは、それなりにストイックな生活だったので、それが無くなってしまうと、なんだか勉強をしないことに罪悪感を感じてしまったりして・・。

　久しぶりに、札幌時代の友人達と東京で飲みました。

　会社の会議を途中で抜けてきたので、ちょっとしか飲めなかったけど（１時間半ぐらい）、とても良い時間でした。
　たまにこういうご褒美がないと、人生って楽しくないよなぁと思ってしまいます（本当に久しぶりの感覚だったけれど）。

　また、飲み会を企画してください。幹事さんをしない飲み会は本当に楽ちんですね。
　

試験

　社労士の試験を受けてきました。
　午前中の選択式が難化していました。特に、国民年金の問題は、やられた！という感じで、確か去年ＴＡＣで勉強したところだよな・・。もうすでに忘却のかなたで、全然答えられませんでした。

　午後は、傾向が変わり、実務の問題が増えたようです。多少面食らいつつ、何とか解きました。それにしても、答えが出ない問題が多いような・・。難しかった。

　昨年より手応えがあったけれど、午前中に失敗が影響していそう。
　とりあえず、ここ３ヶ月はかなり勉強してきたので、来年も試験を受けることになると、かなり精神的に厳しくなりそうな感じです。

　試験が終わったあとは、会社のイベントに遅れて参加して手伝い、打ち上げにも参加して、美味しいお酒を飲んできました。

　試験がやっと終わったので、しばらくはのんびりしようっと。

直前講習

　泣いても笑っても、試験日まで１週間になってしまった。
　今年は昨年と違って、それなりに勉強時間がとれたこともあり、昨年よりは準備したという充実感がある。とはいえ、試験範囲がそれなりに広いので、自信があるなんて、言えないけど・・。

　お盆の３日間は、佐藤塾の直前講習会に参加した。
　１日のスケジュールは、まず、択一式の問題を７０問を２：４５程度で解いてから（試験日は３：３０で解く）、佐藤先生の解説講義を聞く。
　講義の参加者も、それなりに切羽詰っているので、なかなか良い雰囲気で勉強が出来た。

　でも、なかなか、疲れる講義でした・・。こういうときに、自分の年齢を感じてしまったりして・・。
　あと１週間、しっかりと総復習をしないとね。

京橋千疋屋

　値段が高いフルーツで、有名な千疋屋（せんびきや）です。
　この京橋千疋屋は、千疋屋総本店の「のれん分け」のお店のよう（銀座千疋屋も「のれん分け」されている）。

　自宅に近くに、この京橋千疋屋があり、このお店はフルーツパーラーなのだけれど、ここの「バナナパフェ（１０５０円）」は、もう絶品です。４年前に食べて、「とりこ」になりました。

　パフェに１０００円！？と思うかもしれないが、ここのバナナパフェはそこいらで食べるパフェと違って、本当に美味いのです。このパフェなら、もうちょっと高くても食べに行くかも。
　このパフェを知ってから、本当に他のお店は食べに行かなくなった。

　美味しいバナナを使ってパフェを作ると、こんなに美味しいパフェになるのだという、驚きがあります（１本２００円のバナナらしい（レジ横に売っている））。だいたい他のお店のバナナパフェは、そもそもバナナ自体が美味しくないという致命的な欠点があるけれど。さすがフルーツパーラーです！！

　基本は何かのご褒美企画の時に、妻と食べに行く（試験に合格とか、お誕生日とか、大変な仕事が終わったとか、演奏会が終わったとか）。１人では絶対に行かない（１人で行くようになれば、とにかく通いそうなので）。
　
　このパフェを食べると、本当に幸せな気分になるし、ご褒美気分は満点になる。

　妻は、あまり甘いものが好きじゃないので、たまに渋々ついてきているなぁという時もあるけど・・。

　ただ、その他のメニュー、季節の旬のデザート系のパフェも、そこそこおいしいけど、値段と味のバランスが悪いような気がする時があります（他のパフェは１５００円くらいします）。妻は、フルーツカレーや、ワッフル、フルーツティーがお気に入り。確かにワッフルも美味しい。

　いつでも食べられる「バナナパフェ」はちょっと人気がないかもしれないが、いつ食べても、平均して美味しいので（京橋千疋屋３店を食べ歩き、どのお店でもバナナパフェを食べている）、ある意味「教科書パフェ」的なノリがあるのかもしれない。

　ただ、たまに新人が作ったなと思われる「パフェ」に当たるときもある。まあそれは、教科書パフェだからしょうがない。

　今度は、総本店や銀座も試してみよう。
　

サマソニ

　妻の兄のお嫁さんから、２０００円のサマソニの特別入場券を前日にもらうことが出来たので、試験前だというのに、参考書を持って（笑）、サマソニ２日目に参戦してきた。

　ホール→スラッシュ→ドリームシアターと楽しんできた。

　会場で、職場の部下がアルバイトをしていることもあり、ブースを冷やかしたりしてきた。

　久しぶりの「ホール」は微妙だった（途中で見るのを挫折した）。以前のホールを生で見たときは鳥肌もんだったけれど・・。
　スラッシュは、ガンズ・アンド・ローゼズ、スラッシュズ・スネイクピット、ヴェルヴェット・リヴォルヴァーとバンドを渡り歩いているけど、分け隔て無く演奏してくれた。お客さんの反応はガンズ時代が、一番良かったように思えたけど・・。

　自分の青春時代と大きくかぶっている人だけに、曲を聴けば、その当時の思い出がよみがえってくるので、いろいろな意味で、その曲とリンクされている記憶を楽しめるアーティストだったりする。
　散々ＣＤも聞いてきたし、ライブ映像も見てきたけど、生で見るのは今回が初めて。
　骨太な音で、激しいギターを弾いて、ロックとなれば、楽しめないわけがない。
　ある意味、とてもわかりやすいロックスターなわけです。今日のＮＯ１でした。

　ドリームシアターは、今回が３回目のライブかな。今回の目玉でした。
　相変わらずのテクニシャンぞろいで、曲も楽しめるけど、演奏も楽しめます。
　マニアなファンがたくさんいるので、楽しみ方は人それぞれ。椅子席じゃないので、みなさん思い思いの楽しみ方をしているのが印象的でした。
　それにしても、ボーカルのジェイムズ・ラブリエが前よりも太ってしまって、なんだかいつも以上に出番が少なかったり、パンフレットに載っている写真の扱いがひどかったりという感じがあった。ラブリエの声が好きなので、個人的に頑張って欲しいのだけれど。

　来年は２日間フルに楽しみたいなぁ。

　一部の記事によると、今年のサマソニの動員数はかなり落ちていて（確かに会場は混んでいるという感じでもなかった）、フェスブームはどうやら去ってしまったらしい・・とあった。
　適正な規模で、フェスが、定期的に開催出来れば良いと思うけど・・。

追記
　ドリームシアターのマイクポートノイ（ドラム）が脱退した。びっくり。
　マイクのバンドじゃなかったらしい！！
　サマソニが、マイクの最後？うーむ。

ヘルパー講習

　今年もヘルパー講習の季節がやってきました。
　今回も、３つの科目を担当する。久しぶりに参加者が多いので、それなりに熱が入る。

　参加者の１人が、質問魔で、とにかく質問を繰り出してくる（笑）。

　齋藤孝の新刊「一瞬で伝える「わかりやすさ」の技術」大和書房によると、質問をするときは、具体的と抽象的（Ｙ軸）、本質的と非本質的（Ｘ軸）のマトリクスを構成すると、具体的で本質的な質問が「良い質問」とされ、非本質的で抽象的な質問は、「最悪な質問」とされます（ｐ８２）。

　講演会などの質問コーナーに、自分の感想や意見を述べるけど、質問になっていないケースや、他の参加者が「うん？」と首をかしげたくなる、どうでもいいじゃんという質問をする人がいると思いますが（思わず失笑してしまう）、この質問魔の参加者は、この「悪い質問」の見本となるような質問をする方で、とにかく話が長い割に、質問のポイントが見えないのです。

　こちらもそれなりのプロとして回答するため、「それはこういう質問ですか？」と、話を遮り、少しでも他の参加者が楽しめるような、勉強になるような質問に変更する訳なのですが、「いやそれは違うな！」と相手も抵抗してくるので、毎回なかなかスリリングな時間になります（笑）。

　他の参加者もすでに諦めているのか無抵抗状態なのですが、さすがに終了時間が過ぎてからの質問には、キッとなるようで、ご本人は気付いていないけど、周りは殺気立っているという雰囲気は、端から見ると面白いです。

　ただ、たまにその方もスマッシュヒットの質問をするときがあり（本質的で具体的な質問）、そういうときはこちらも安心して答えられます。

　こういう質問する人は、質問のポイントがずれているので、最初にそのずれを修正するようにコミュニケーションを取らないと、会話がかみ合わないので、まずはチューニング作業が必要になります。その一手間が、確かに面倒なのですが・・。でも、それをしていくと、質問者も成長して、質問の質が上がってきます。

　その方も、４ヶ月ほどの講習でかなり質問をされたようで、３回目の時の講義では、スマッシュヒットが多かったのです。真面目に授業を受けている方は、成長スピードが違うなぁと感心しました。是非、若い職員に見習って欲しいところですね。

一瞬で伝える「わかりやすさ」の技術 著者：齋藤 孝 販売元：大和書房 Amazon.co.jpで詳細を確認する

コーヒー

　自分の中で、コーヒーをブラックで飲むというのは、大人の証だと思っていた（笑）。
　
　この歳になっても、なかなかそれが出来ず、一生ミルクと砂糖のお世話になるのかなぁと思っていたのだが、妻とデパートに買い物に行ったときに、予約が殺到して、なかなか買えない！というふれこみで売っていたコーヒー豆が特設コーナーにあり、その値段も２００ｇ３，０００円という強気な値段だった。

　なぬ？何だそれは！と思ったが、試飲させてくれるというので飲ませてもらうと、炭焼きの美味しいコーヒーで、普通にブラックで飲めた。

　これはすごい！なるほど高い豆は、さすがに違うと感心する。
　妻が「そんなに飲みたいなら、買ってみたら？」と言ってくれたので、高い豆を買ってみた。

　うちのボロボロのコーヒーメーカーでいれても、普通に美味しい。
　「ブラックコーヒーて美味しくない・・」という思いこみが、自分の中で変わった瞬間だった。

　大学時代に初めて美味しい日本酒を飲んだ時も衝撃があったが（それまでひどい味の焼酎しか飲んだことがなかった→だから飲まなかった）、このコーヒーにもやられてしまったらしい。

　さすがにボロコーヒーメーカーで、入れ続けるのも失礼＆もったいないと思って、以前から目を付けていた、通販生活の「保温式コーヒーメーカー 深蒸しアロマ」を購入する（今はモデルチェンジして、アロマⅡとなっている）。
　このコーヒーメーカーで入れたコーヒーは、本当に美味い。

　この豆とコーヒーメーカーのおかげで、普通にブラックコーヒーが飲めるようになった。その後、それなりの値段の豆も試してみて、値段と味はそれなりに比例するというのもわかってきた今日この頃です（笑）。

　こういうのは、一度美味しいさがわかると、平気になるから面白い。

　この世界は奥が深い・・。趣味の飲み物は、なかなか先が見えません。

　ちなみにボロコーヒーメーカーは会社に持って行き、毎朝、それなりの豆で、美味しく飲んでいます。

ドクターペッパー

　最近、ドクターペッパーにはまってます。
　以前、沖縄旅行中に「ルートビア」の美味しさを知って、一時期そればかり飲んでいた時期があったのですが、今回はドクターペッパーになりました。

　両方の飲み物とも、独特な後味が残る炭酸飲料です。コーラも好きですが、このドクターペッパーは、何か違います。

　日本では、輸入版のドクターペッパーとコカコーラが製造しているドクターペッパーがあります。味やロゴも微妙に違います。コカコーラの製造の方が味が整っていると言うんでしょうか。
　
　コーラと違って、あまり冷やしすぎない方が美味しいと思います。常温で美味しいコーラってこれくらいしかないと思う。

　デブになるけど、止められない・・。仕事が終わってからの一本が最高のご褒美です。